四平市妇婴医院

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

 为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，落实群众路线教育，改善群众看病就医体验，特制定本行动方案。

     一、总体要求

    坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、总体目标

    自2015年起，利用3年时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

     三、基本原则

    （一）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

    （二）坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

    （三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。

    四、工作任务

   （一）优化诊区设施布局，营造温馨就医环境

1、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整洁，经常督导、检查保洁公司加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；加强医院环境治理，做到环境人文优美、整洁干净；加强禁烟工作巡查，要求责任落实到人，严格落实公共场所禁烟要求。

2、设置醒目标识。自查院内危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等，进一步完善设置醒目安全警示。

3、提供便民设施。完善自助预约、查询等服务为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

 1、扩大预约比例。医院逐步增加预约的门诊号源，至2017年底，预约诊疗率大于等于５０％，复诊预约率大于等于８０％，产前检查复诊预约率大于等于９０％。

2、实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

   （三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。根据儿科门诊病人季节性增长，科学、弹性安排开设诊室及出诊医生数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

2、推行日间手术。在麻醉支持的条件下，在妇、产科选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

3、加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，对季节性急诊量大。配备急诊加强班。认真落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

4、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急危重孕产妇、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后交费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（四）发挥信息优势，改善就医体验。

1、加强信息引导。通过网址告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过微平台、告知单等形式提供提示服务。

2、加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大量数据信息库，提供诊疗信息、信息查询等服务。

3、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、电话告知等形式的检查检验结果查询服务。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊手册告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，做好登记管理，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实行转院（科）医疗服务无缝衔接。

2、规范住院服务管理。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

3、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话和必要的面谈等形式开展随访。同时在门诊手册中设置《门诊患者满意度调查》，对门诊服务开展满意度评价表，根据患者随访结果，及时改进医院服务。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1、增加护理人力，保证护理服务质量 

按照责任制整体护理的要求配备护士，全院各疗区实际护床比达到0.4:1以上，新生儿监护病房护患比达到1.5-1.8:1，根据门（急）诊患者数量，配备门诊静点室护士，让门诊患者享受到优质、高效的护理服务；手术室根据手术量足额配置护士，以保证术前、术后访视的质量，消除患者紧张情绪，保证患者的手术安全。总体做到临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

2、落实优质护理，改善患者就医体验

在全院所有病房开展优质护理服务活动，责任护士全面履行护理职责，建立《护理健康教育手册》，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

各科室结合工作实际，开展具有专科特色的优质护理服务项目，最大限度满足患者的需求，做好感动服务。今年结合优质护理服务工作，将在各护理单元中开展评选“阳光护理单元”活动，把优质护理服务贯穿到实际工作中，让患者真正感受到贴心的护理服务。

手术室和门诊静点室在2014年开展优质护理服务工作的基础上，继续探索新的改善患者就医体验的服务项目或好的做法，提高手术患者和门诊患者的满意度。

在产科、新生儿科继续开展延伸护理服务，为广大出院患者提供健康咨询、婴儿游泳、婴儿抚触等服务项目。不孕症科护理人员要为每位出院患者建立服务联络卡，随时跟踪咨询患者恢复的状况及注意事项，告知其来院复诊时间等。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

       1、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

     2、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

    3、推行临床路径管理。大力推行临床路径，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。提高诊疗行为透明度。

    4、加强合理用药管理。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，使医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

    5、健全质量控制体系。完善落实各项规章制度，严格执行疾病诊疗规程，规范诊疗行为，建立健全内部医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。

      6、检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检查结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

    7、诚信诊疗收费。在门诊大厅等医院醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

    （八）注重人文关怀，促进志愿服务。

    1、体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

    2、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。积极建设“心理热线”。

    3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

4、加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者对我专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、积极参加医疗责任保险。至2017年底，医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到100%。

2、规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，由投诉办和党办负责患者投诉处理和反馈，患者投诉实行首诉负责制，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

       四、工作要求

（一）提高认识，统一思想。

我院将全面贯彻和落实“进一步改善医疗服务行动计划”，并将作为今后一段时期医院医疗管理工作的行动纲领和核心工作。各科室要充分认识到“进一步改善医疗服务行动计划”既是维护医疗卫生事业公益性质的内在要求，也是深化医药卫生体制改革的必然选择，更是医疗卫生系统践行党的群众路线的具体体现。

（二）加强领导，明确责任。

根据医院医疗服务实际情况，按照分级负责管理的原则，各科室负责组织本科室采取措施切实落实改善医疗服务行动计划。各科室必须建立联络员月报制度，指定专人负责此项工作，每月28日前将工作开展情况（包括落实情况文字材料及典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料、图片、影像资料等）上报院医教科。

（三）高度重视，认真落实。

各科室要制定时间表、路线图，落实责任，要坚定不移推进，不折不扣落实，迅速组织实施。各科室要结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。医院将定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施。

（四）制定方案，先易后难。

各科室要制定具体工作方案，要坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，有什么问题就解决问题。

（五）互相助力，深化改革。

各科室要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革工作相结合，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。医院将树立先进典型，通过典型带动，示范先行，逐步带动全院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。

（六）加强宣传，营造氛围。

各科室要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。相关人员要不定期对落实行动计划进行监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为我院落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的科室和人员，要严肃处理、追查到底。

                                        医教科